김효선 제주시청 도시계획과

▲ 김효선 제주시청 도시계획과 ⓒ제주인뉴스

얼마 전 휴대폰 수리를 위해 서비스센터를 방문했다. 토요일이라 그런지 손님들이 많았다. 번호표를 뽑고 순서를 기다리는데 번호를 불러 손을 드니 직원이 밖으로 나와 손수 맞이해준다.

10분 정도 기다렸을까. 내가 앉아 있는 테이블까지 직원이 직접 다가와 수리가 끝났다며 수리대까지 안내를 하는게 아닌가! 순간, 내가 엄청난 대우를 받고 있다는 느낌이 들었다.

수리대에서 휴대폰 관리에 대한 자세한 설명을 듣고 나오는데 뿌듯한 마음에 기분까지 참 좋았다. 이틀 후 휴대폰 수리를 해준 기사님에 대한 사후 모니터링이 있었는데 나는 최고로 친절하다고 칭찬해 줄 수밖에 없었다.

우리시에서도 친절도를 높이기 위해 전화 친절도와 방문 친절도에 대한 평가 모니터링을 매월 실시하고 있다. 그 결과에 따라 부진부서는 부서별 성과 평가시 패널티를 적용하고 있기도 하다.

이와 관련하여 우리 부서에서는 매일아침 “청렴 구호 외치기”와 “밝은 표정과 미소로 민원인 맞이하기 인사” 로 하루를 시작하고 있다. 그럼에도 불구하고 부족한 느낌이 드는 건 왜일까. 우리가 외치고 있는 구호나 인사연습이 자연스레 몸에 배어 있지 않기 때문이다.

사실 사무실에서 자기 사무에 열중하다보면 민원인이 방문해 있는지도 모를 때가 있다. 나뿐만 아니라 같은 사무실에서 일하는 동료들도 마찬가지다. 그런 속에 사무실을 찾은 민원인은 길을 찾는 사람처럼 두리번거리는 경우가 있다.

먼저 눈이 마주친 동료가 응대를 해주면 좋겠지만 그게 생각처럼 이루어지지 않는다. 민원간의 접점이 불분명하기 때문에 더욱 그렇다. 민원실과 일반 사무실간 차이도 여기서 시작된다. 이러한 부분이 명확해 질 수 있다면 시스템을 개선할 필요가 있다.

앞서 말한 것처럼 서비스센터는 서비스에 맞게 시스템이 갖추어져 있다. 아무리 연습을 하고 실천을 한다 하더라도 달라지지 않는 것은 시스템에 문제가 있는 것이다. 친절과 청렴은 개개인의 노력이 분명 필요하겠지만 그 것을 표현해 낼 수 있는 시스템이 제대로 갖추어져야 한다고 생각한다. 

우리는 이제 다시 친절과 청렴이 개인의 노력에 의해서만 가능해 질 수 있다는 생각을 뛰어넘어 그 노력이 제대로 발휘될 수 있는 시스템의 개선 노력을 함께 해야 할 때라고 생각한다. 아울러 나 개인적으로는 청렴한 생활과 친절한 마음이 행동으로 실천되기를 다짐해 본다..

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